Expérience consommateur

Expérience du consommateur : Comment reprendre le contrôle de votre marque

Avec les nombreuses possibilités d'achat qui s'offrent aux consommateurs, les marques et distributeurs doivent être plus vigilants que jamais quant à la manière dont les gens s'engagent auprès de leurs entreprises. Un acheteur peut simplement taper le produit qu'il souhaite acheter dans un moteur de recherche et un monde d'options lui est présenté.

Selon une enquête récente publiée sur Business Wire, la fidélité des clients est l'une des principales raisons pour lesquelles un consommateur choisit une marque plutôt qu'une autre. Lorsqu'ils choisissent un fournisseur, les consommateurs s'intéressent souvent à la marque plutôt qu'au produit lui-même avant de prendre leur décision.

En fait, 63 % des participants à l'enquête ont déclaré qu'ils quitteraient une marque après avoir été confrontés à un service client négatif. Jusqu'à 86 % ont déclaré qu'ils quitteraient une marque à laquelle ils étaient auparavant fidèles après seulement deux ou trois expériences négatives.

Alors, comment vous assurer que vos clients vivent une expérience positive lorsqu'ils font leurs achats chez vous, en ligne ou en magasin ?

Qu'est-ce que l'expérience du consommateur ?

Pour commencer, il est utile de comprendre ce que l'on entend par expérience du consommateur, car cela vous aidera à déterminer où et comment les gens interagissent avec votre marque. L'expérience du consommateur, parfois appelée CX, est la perception qu'ont vos clients de leur expérience d'achat avec vous dans son ensemble.

Cette perception est le résultat de toutes les interactions qu'ils ont eues avec votre marque, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Chaque action de votre marque a un impact sur l'expérience du consommateur, il est donc important que vous vous assuriez que ces interactions sont positives à chaque étape de son parcours.

De la découverte initiale de votre marque à la relation avec les représentants de votre service clientèle, tout cela influencera la perception du client.

Comment mesurer l'expérience client ?

Il existe de nombreux indicateurs différents que l'on peut examiner pour mesurer l'expérience client, et il peut être difficile de prendre en compte autant d'indicateurs clés de performance différents.

Au lieu de cela, il pourrait être préférable pour votre marque de se concentrer spécifiquement sur des informations plus petites qui ont un lien direct avec les objectifs de votre entreprise. Examinez les différentes parties du parcours client.

Il existe deux principaux moyens de mesurer le CX : l'enquête directe auprès des consommateurs et le suivi des données relatives au support client.

À partir de là, vous pouvez identifier les aspects particuliers de l'expérience du consommateur qui peuvent poser problème et vous concentrer sur ces domaines pour les améliorer. Par exemple :

• Rétention des clients
• Engagement des clients
• Attraction des clients

Tous ces domaines contiennent des étapes plus petites qui pourraient influencer considérablement l'expérience client dans son ensemble.

Pourquoi est-il important de mesurer l'expérience client ?

Toutes les entreprises peuvent bénéficier de l'amélioration de leur CX. Plus l'expérience du client est bonne, plus l'entreprise recevra de bonnes critiques et moins il y aura de frictions dues aux plaintes ou aux retours.

Parmi les autres avantages possibles, citons

• Une plus grande fidélité des clients
• Augmentation de la satisfaction des clients lors des achats
• Augmentation du marketing positif de bouche à oreille et des critiques positives

Donner la priorité aux clients est toujours une bonne chose pour les affaires. Le pouvoir est entre les mains du consommateur lorsqu'il s'agit du succès de votre marque.

Éléments d'une bonne gestion de l'expérience du consommateur

La conception d'une stratégie CX demande beaucoup de temps, d'efforts et ressources.

Une bonne gestion de l'expérience du consommateur implique l'adoption d'une stratégie axée sur le client, qui montre que les besoins de ce dernier sont prioritaires.

Vient ensuite la mise en œuvre. Votre objectif doit être d'attirer de nouveaux publics qui correspondent à vos personas d'acheteurs idéaux, d'améliorer le retour sur investissement de votre base de clients actuelle et de renforcer la satisfaction globale des clients pour garantir des relations durables.

Comprendre l'expérience client signifie comprendre les opportunités commerciales potentielles et voir comment elles peuvent se transformer en sources de revenus à long terme. Il est essentiel d'identifier de telles pistes, en particulier pour les entreprises en pleine croissance qui cherchent à renforcer leur base de clientèle, à susciter un intérêt constant et à attirer de nouveaux clients.

Voici quelques-unes des composantes essentielles d'une bonne gestion de l'expérience du consommateur :

Les éléments d'une bonne gestion de l'expérience du consommateur

• Part de la recherche
• Disponibilités produits
• Visibilité sur les assortiments de vos distributeurs

Part de la recherche

La part de recherche (SOS) mesure la visibilité d'une marque lors des recherches organiques par rapport aux autres entreprises de son secteur. L'examen de ces données peut mettre en évidence la santé de la marque et la part de marché d'une entreprise.

Aujourd'hui, alors que les consommateurs effectuent plus de recherches que jamais auparavant, il est vital que votre marque soit en mesure d'obtenir de bonnes performances dans la recherche organique. Le défi réside dans le nombre de moteurs de recherche existants - Google est le plus important, mais sur retail, les acheteurs effectuent des recherches sur Amazon, YouTube, les sites Web individuels Distributeur et d'autres places de marché. Quelle est la probabilité que les produits de votre marque apparaissent ?

Pour calculer le SOS de votre marque, vous devez prendre le nombre de recherches organiques que votre marque a générées et le diviser par le nombre de recherches que les marques concurrentes de votre secteur ont reçues à peu près au même moment, sur chaque moteur de recherche pertinent.

En gros, SOS = nombre de recherches sur votre marque ÷ nombre de recherches sur vos concurrents.

Il est important de mesurer la part de recherche aux différents points de contact du parcours du client. Par exemple, dans les premières étapes de leur recherche, les gens chercheront probablement de manière plus générale des solutions à leurs problèmes. Après avoir réduit leur champ d'investigation, ils commenceront à faire des recherches sur les critiques de certains produits ou d'autres conseils de clients précédents. Ensuite, ils rechercheront des pages de produits spécifiques pour effectuer leur achat.

En analysant la part de recherche de cette manière, vous pouvez identifier exactement où vous êtes plus ou moins performant au cours des différentes étapes du parcours client. Quel est l'élément qui fait que vos clients potentiels ne sont plus dans le circuit ? S'agit-il d'un manque de sensibilisation ou sont-ils simplement en train de trouver le produit d'un concurrent avant le vôtre ?

À partir de là, vous pouvez apporter des changements et améliorer vos zones à problèmes.

Disponibilités produits

Toute marque expérimentée ou Distributeur vous dira que la gestion des stocks est un élément essentiel de la création d'expériences positives pour le consommateur.

Qui ne serait pas contrarié d'entrer dans un magasin - physique ou numérique - dans l'espoir d'effectuer un achat, pour se retrouver face à des articles en rupture de stock ?

Des rayons constamment bien achalandés sont la base d'une expérience d'achat positive pour les consommateurs. Ils garantissent des ventes régulières et augmentent la fidélité à la marque, car l'acheteur peut compter sur la présence de vos produits lorsqu'il en a besoin.

En surveillant constamment vos données d'inventaire, vous pouvez comprendre quels produits sont achetés le plus souvent et ajouter plus d'informations aux profils de vos clients. Ces informations vous permettent de vous assurer que ces produits sont bien stockés et de réduire les risques de perte de ventes en raison de ruptures de stock, ce qui augmente la satisfaction des clients.

Visibilité sur les assortiments de vos distributeurs

Un assortiment Distributeur désigne le nombre ou les types de produits qu'un Distributeur choisit de mettre en vente dans les magasins. Souvent, les produits qu'un Distributeur choisit d'inclure sont basés sur les produits les plus performants, mais la performance peut être mesurée de plusieurs façons.

Pour garantir une expérience client positive, il est important d'examiner comment l'assortiment de produits affectera le parcours du client.

Quelques éléments à prendre en compte lors du choix de votre assortiment de produits :

• Ces produits attirent-ils uniquement un groupe de niche ou peuvent-ils avoir de la valeur pour un large éventail de consommateurs ?
• Les clients achètent-ils régulièrement ces produits ? À quelle fréquence les achats répétés sont-ils effectués ?
• Ces produits sont-ils liés à d'autres produits qui sont souvent achetés en même temps ? Le client a-t-il besoin d'un produit pour pouvoir utiliser l'autre ?

Tous ces facteurs affecteraient directement le consommateur s'ils n'étaient pas pris en considération lorsque distributeurs choisit son assortiment de produits, et affecteraient donc l'expérience client.

Les marques doivent s'assurer que l'assortiment de produits du site Distributeur est conçu pour répondre au mieux aux besoins et aux attentes de leurs clients.

Lancez-vous dans la gestion de l'expérience des consommateurs

La gestion de l'expérience client tout au long du parcours d'achat peut présenter quelques obstacles. Par exemple :

• Les données sur les consommateurs sont insuffisantes ou inexactes. Comment mesurez-vous l'expérience de vos clients ?
• Absence d'assistance omnicanale : les clients ont besoin de se sentir écoutés. S'ils parlent de votre marque sur les médias sociaux, s'ils vous contactent par e-mail ou s'ils envoient des tickets d'aide, vous devez être là pour leur répondre.
• Manque de communication au sein de l'équipe CX. Votre équipe chargée de l'expérience client doit faire ses devoirs pour comprendre les clients et transmettre ces informations aux équipes sur le terrain, aux responsables, aux employés du service clientèle et à toute autre personne en contact avec les clients.

Pour atténuer ces problèmes, envisagez d'utiliser un logiciel qui peut soutenir votre stratégie d'expérience client. Avec la solution Consumer Experience de Wiser, vous pouvez disposer des informations dont vous avez besoin pour comprendre comment les acheteurs interagissent avec votre marque.

Vous obtiendrez ainsi les informations dont vous avez besoin pour entreprendre vos prochaines démarches.

Conclusion

Comment les consommateurs perçoivent-ils votre marque ? Comment vos clients interagissent-ils avec votre marque par rapport à vos concurrents ? Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions de manière définitive, alors Wiser a exactement ce qu'il vous faut.

La solution d'expérience consommateur de Wiser est soutenue par notre produit Digital Shelf Intelligence. Avec Digital Shelf Intelligence, vous aurez accès à un outil qui fournit une visibilité et des informations telles que :

• Conformité du contenu
• Part des données de recherche
• Distributeur assortiment et disponibilité
• Évaluations et critiques
• Prix et promotions de la concurrence

Toutes ces informations, et bien d'autres encore, sont disponibles au bout de vos doigts pour soutenir votre marque avec des informations exploitables qui vous donneront une longueur d'avance sur vos concurrents. Ces informations aident également votre marque à s'assurer que distributeurs respecte les normes de votre marque et vous redonnent le contrôle de vos produits, même après leur mise en vente.

Digital Shelf Intelligence peut également offrir des données précieuses en ce qui concerne la part de recherche et l'assortiment Distributeur . Vous aurez accès à l'endroit et au moment où vos produits apparaissent dans la recherche d'un client grâce à des rapports détaillés qui peuvent vous aider à ajuster vos stratégies de référencement. De plus, une visibilité totale du marché vous indique quels sont les sites distributeurs qui proposent vos produits et ceux de vos concurrents, ce qui vous permet d'identifier de nouvelles opportunités de vente.

Contact Wiser aujourd'hui pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à améliorer l'expérience de vos clients avec votre marque et vos revendeurs.