Información sobre el comprador: Obtenga visibilidad en el camino del cliente hacia la compra
Imagina que un comprador está buscando un nuevo par de auriculares. Tal vez se dedique a la música, se dedique a los juegos o tenga un podcast.
Tras horas y horas de investigación, han encontrado los auriculares perfectos. Tienen todas las cualidades que el comprador necesita, y el precio supera al de la competencia. Se enteran de que estos auriculares se venden en su tienda local de electrónica distribuidor y se dirigen a comprarlos.
Sin embargo, una vez que llegan a la tienda, se dan cuenta de algunas cosas. Algunas de las estanterías parecen un poco estériles. Hay un expositor cerca de la puerta para un producto diferente, y las pantallas electrónicas que deben ser interactivas parecen estar dañadas.
El cliente se dirige a los estantes donde deberían estar los auriculares y mira a su alrededor. Hace una doble comprobación, incluso una triple, pero los auriculares no están allí. Hay un lugar vacío en la estantería donde deberían estar. Qué decepción.
En la misma estantería, junto al lugar vacío, hay otra marca de auriculares, la segunda opción del comprador. Deciden comprarlos en su lugar y salen de la tienda.
En este ejemplo, la marca original de auriculares perdió una venta garantizada porque sus productos estaban agotados. En combinación con las otras ineficiencias de la tienda, parece que esto podría ser un problema recurrente.
Según el Journal of Consumer Research, las marcas y distribuidores acaban sacrificando entre el 8% y el 15% de sus ventas por culpa de los artículos agotados. Si esto ocurre lo suficiente, los compradores pueden optar por abandonar definitivamente la marca infractora.
Pero, ¿cómo pueden las marcas conocer el estado de sus productos y expositores sin entrar en cada tienda? ¿Cómo pueden arreglar lo que no pueden ver?
Aquí es donde entra en juego retail shopper insights.
¿Qué son los Shopper Insights?
Toda la investigación sobre el camino del cliente hacia la compra, desde el momento en que busca un producto hasta que deja una opinión después de haber realizado la compra, es información sobre el comprador. Esto puede incluir información sobre temas como:
- Por qué compran los clientes
- Cómo se sienten los compradores cuando están en la tienda
- Cómo funcionan sus pantallas
- Si sus artículos están en stock y en buen estado
- La dificultad de encontrar sus productos
Toda esta información y más puede afectar a la forma en que un comprador toma sus decisiones de compra, y por eso es tan importante tenerla cuando se toman decisiones comerciales.
¿Sigue siendo el Prime Day de Amazon una propuesta ganadora para los compradores?
Guerra de canales: cuál es el mejor canal, según los compradores cotidianos
Cómo mejorar su información sobre los compradores
Entonces, ¿cómo se aseguran las marcas de tener acceso a la información de los compradores que necesitan? Obteniendo toda la información posible directamente del interior de las tiendas.
Se necesita mucha investigación para recopilar información sobre el comprador que sea precisa y exitosa, y es importante que reúna múltiples puntos de datos para asegurarse de que su información esté bien desarrollada.
Las marcas pueden recopilar estos datos de diversas maneras, entre ellas:
- Encuestas y opiniones de los clientes
- auditoria de los distribuidores informa
- Informes de compradores misteriosos
- Cada uno de estos métodos tiene su lugar en el conocimiento del comprador
Las encuestas a los clientes pueden indicar el nivel de satisfacción de los compradores que adquieren sus productos, mientras que la auditoría de las tiendas y el uso de compradores misteriosos pueden informarle sobre aspectos como la salud de los estantes, las adyacencias, las tendencias de los competidores, etc. Tanto los datos concretos como los sentimientos de los compradores son igualmente esenciales a la hora de elaborar una estrategia para mejorar la experiencia del consumidor.
¿Qué es la auditoría de retail?
La auditoría de retail consiste en recopilar información en las tiendas físicas sobre cumplimiento de las políticas de comercialización, productos adyacentes, niveles de inventario, formación de los vendedores, etc. Las marcas y tiendas pueden llevarla a cabo por su cuenta o contratar a empresas especializadas en estudios de mercado o proveedores de datos.
Ventajas de la auditoría de retail
auditoria de los distribuidores puede descubrir una amplia variedad de métricas relevantes para su negocio. Puede ser la solución ideal tanto si necesita datos sobre los empleados de la tienda y el comportamiento de los consumidores como si necesita detalles sobre el merchandising o cualquier otro elemento de la tienda.
Por ejemplo, en las auditorías de retail se observa:
- Niveles de inventario
- Espacio en los lineales
- Productos adyacentes
- Cumplimiento de las pautas de presentación
- Canibalismo de productos
- Conocimientos de los vendedores
- Experiencia de pago
- Estado de los productos
- Precios y promociones
- Limpieza de la tienda
- ¡Y mucho más!
Las principales ventajas de las auditorías de retail son la recopilación de datos oportuna, rentable y escalable y la agregación de datos. Al utilizar las auditorías en la tienda, puede reunir rápidamente grandes conjuntos de datos que se adaptan a sus especificaciones exactas. ¿Tiene dudas sobre el cumplimiento del merchandising en quienes somos ? Personalice una auditoría en torno a ello. ¿No está seguro del rendimiento operativo de la tienda quienes somos ? Realice auditorías en las tiendas para anticiparse a cualquier problema potencial, aplicar medidas correctivas y garantizar la eficacia de las operaciones.
Además, auditoria de los distribuidores no tiene por qué ser realizado por alguien relacionado con su negocio, como los comerciantes de campo o las empresas de investigación de mercado contratadas. Una estrategia adicional es emplear a compradores misteriosos para obtener datos de las tiendas, ya que hay un mayor número de compradores misteriosos que de empleados y los datos pueden recopilarse más rápidamente y en más ubicaciones de las tiendas.
¿En qué consiste la técnica de los compradores misteriosos?
Las compras misteriosas son una estrategia que consiste en enviar a compradores desconocidos a distribuidor a las tiendas físicas para que informen sobre su estado. La forma de realizar las compras misteriosas ha evolucionado con el tiempo, primero con cuestionarios en papel o grabaciones de audio y vídeo. Hoy en día, la compra misteriosa es mucho más refinada.
La razón es la proliferación de los teléfonos inteligentes. Casi todos los consumidores tienen un teléfono inteligente y muchos ya lo utilizan en las tiendas para comparar precios, leer opiniones y encontrar las mejores ofertas. Por lo tanto, el siguiente paso lógico en la compra misteriosa era crear una aplicación móvil que llevara sus preguntas directamente a la punta de los dedos de los consumidores.
Se trata del crowdsourcing, más concretamente conocido como mystery shopping a través del smartphone.
Beneficios del «crowdsourcing» para las empresas
La compra misteriosa por crowdsourcing y auditoria de los distribuidores van de la mano. Mediante la externalización de sus auditorías en retail , usted obtiene acceso a una red de compradores mucho más amplia que la que tendría internamente. Eso significa más acceso, más datos y resultados más rápidos, además de una solución más rentable que el uso de empleados.
Lo mejor de todo es que el crowdsourcing de sus auditorías en retail le permite ser más proactivo con su investigación en la tienda. Puede crear un cuestionario que responda a todas sus necesidades y, a continuación, cargar esas preguntas en una aplicación móvil de compras misteriosas. Los consumidores de todo Estados Unidos pueden acceder a ese cuestionario en sus propios horarios, proporcionándole conjuntos de datos a todas horas y en todo el país. Este enfoque es a menudo preferible al despliegue reactivo de equipos internos al enterarse de un problema en la tienda.
En definitiva, las auditorías crowdsourced de retail ayudan a identificar los problemas antes de que afecten a las ventas, permitiéndole corregir rápidamente el cumplimiento o la ejecución operativa.
Qué es la vigilancia del MAP
MAP La supervisión es el proceso rutinario de revisión de los precios de su distribuidores en línea en todos los mercados para identificar el cumplimiento de MAP . Su enfoque debe cambiar a la supervisión de MAP una vez que tenga una política establecida de MAP .
Al igual que ocurre con los precios de MAP en su conjunto, el acto de supervisión proporciona beneficios únicos a su empresa.
Ventajas de la vigilancia del MAP
distribuidores Las marcas y los fabricantes que supervisan regularmente el cumplimiento de MAP en su página web están en una posición mucho mejor para proteger su reputación y sus márgenes que los que no lo hacen.
MAP El seguimiento es beneficioso porque le mostrará los precios de cada uno de sus productos, quién los vende y dónde se venden. Esta información es increíblemente valiosa. Una vez en sus manos, puede determinar si esos revendedores están autorizados por usted o no. Puede Contacto cualquier vendedor no conforme o no autorizado y solicitar una acción correctiva, en algunos casos, incluso convertir a los vendedores no autorizados en autorizados.
Además, la supervisión de MAP también debería ser fomentada por sus vendedores autorizados. Dado que los vendedores no autorizados son más propensos a fijar precios demasiado bajos -lo que contribuye a la guerra de precios-, los socios autorizados tendrían que seguir su ejemplo y bajar los precios también.
Las guerras de precios en línea también afectan a los canales de venta en tiendas físicas. Cuando un comerciante distribuidor ve que sus productos están disponibles en un competidor en línea por menos dinero, tratará de negociar un precio más bajo con su marca. Esto puede, a su vez, perjudicar sus márgenes e ingresos. Atrapar a los infractores de MAP a tiempo y con frecuencia reducirá las probabilidades de que se produzcan estas situaciones.
En general, la monitorización de MAP le permite hacer un seguimiento de la eficacia de sus socios de distribución a la hora de mantener su marca, y la percepción del precio de su marca lo es todo.
Cómo implementar las auditorías de retail
Sumergirse en el mundo del crowdsourced auditoria de los distribuidores es relativamente sencillo. Esto se debe a que, en Wiser, nuestra aplicación para teléfonos inteligentes te conecta con una red nacional de compradores secretos, y nosotros hacemos el trabajo pesado cuando se trata de desplegar a esos compradores, validar los datos y presentarlos en un tablero en línea personalizado y fácil de usar.
¿Ansioso por empezar? El primer paso es identificar qué KPIs son más importantes para usted. Recapitulemos rápidamente parte de lo que el crowdsourced auditoria de los distribuidores puede descubrir:
- Cumplimiento de las pautas de comercialización y presentación
- Estado de los lineales
- Cumplimiento del planograma
- Productos adyacentes
- Conocimientos de los vendedores
- Experiencia de pago
- Niveles de inventario
- ¡Y mucho más!
¿Y cómo encajan los problemas de tu tienda en esas categorías? Los compradores misteriosos pueden evaluar casi todos los aspectos de la tienda, así que no hay problema que no se pueda solucionar. Después de identificar los puntos que han de evaluarse, te ayudaremos a:
Elegir las preguntas
Te ayudamos a elaborar una serie de preguntas para poder medir el rendimiento de cada tienda. Nuestro equipo se asegurará de que esas preguntas vayan a la raíz de los problemas y estén dirigidas al perfil de cliente que tiene tu empresa. Así logramos que los resultados sean verdaderamente útiles.
Subir las preguntas a la aplicación
El siguiente paso es subir esas preguntas a la aplicación de compradores misteriosos. Nosotros nos encargamos de organizar el proceso de visita a las tiendas, hacer que las preguntas lleguen a los compradores correctos y compilar los resultados para que puedas analizarlos. Lo que hace la aplicación de Wiser es conectar tus preguntas con el perfil que estás buscando dentro de una red de miles de compradores de EE. UU., Canadá y Reino Unido.
Recopilar datos durante un periodo concreto
Luego llevamos a cabo el proceso de compra misteriosa (que en la aplicación se llama «misión») durante el tiempo que tú quieras. Puede acortarse o prolongarse según tus necesidades. Algunas empresas, por ejemplo, nos piden que hagamos las misiones en fechas importantes como el Black Friday o el lanzamiento de un producto, promoción o tienda. En pocos días recibirás los datos, pero ten en cuenta que, cuanto más larga sea la duración de la misión, más información tendremos que procesar.
Validar los datos
Después de que todos los compradores suban la información a la aplicación, Wiser la valida para saber si es útil y veraz. Nuestro equipo analiza todas las respuestas y elimina las que no cumplen con nuestros estándares de calidad (por ejemplo, las que están incompletas, las que no tienen fotos o las que no están relacionadas con las preguntas). Así nos aseguramos de no enviarte información de mala calidad y tú solo recibes los datos que necesitas.
Analizar y actuar
¿Qué ocurre con todos esos excelentes datos de las tiendas antes de que lleguen a sus manos? Van a parar a nuestro panel de control Wiser.
El cuadro de mando es un portal en línea creado a medida para cada misión, que incorpora sólo los datos más relevantes para sus objetivos. En la parte superior del tablero hay una amplia visión general de los resultados de la encuesta, que suele incluir el número de respuestas, los datos demográficos de los participantes y el periodo de tiempo de la encuesta. A medida que se desplaza hacia abajo, se obtienen resultados más detallados hacia la parte inferior de la página, incluyendo las respuestas a las preguntas específicas que se formulan. Todo esto se visualiza en gráficos, tablas y cuadros para facilitar el análisis. También se incluyen fotos de las condiciones de la tienda, si se han recogido, y se puede descargar el cuadro de mando o los datos sin procesar según se necesite.
Qué hacer con la inteligencia de las estanterías de origen colectivo
Ahora que puede ver exactamente lo que ocurre dentro de las tiendas físicas, ¿qué puede hacer con todos esos datos?
Uno de los problemas más frustrantes que aborda Wiser es la falta de pruebas de los problemas en la tienda. Es posible que tenga una corazonada -o que haya visto por sí mismo- que los expositores de la tienda están rotos, que se han agotado las existencias, que se han perdido las activaciones y que se han producido otros dolores de cabeza, pero no puede demostrarlo después a sus colegas o a sus superiores. Además, necesita esa información para tomar medidas correctivas.
Wiser es esa prueba. Con nuestras auditorías crowdsourced retail , dispondrá de los datos de miles de compradores misteriosos sobre su marca o los locales de retail . Puedes tener imágenes que acompañen a esos datos para mostrar exactamente lo que está mal sobre el terreno, además de tablas y gráficos visuales para ilustrar mejor tus puntos.
En función de las preguntas respondidas por nuestra red de compradores misteriosos con smartphone, podrá saber:
- En qué estado están las tiendas.
- Qué medidas han tomado distribuidores, intermediaros o vendedores (si es que lo han hecho).
- El estado de cada tienda en comparación con las demás para priorizar las que peor estén.
- Cómo se comportan los compradores en las tiendas, es decir, qué productos compran (y por qué), cuánto piensan gastar, etc.
Después de recopilar toda la información, puedes asignar tareas concretas a tus equipos o planificar una solución más a largo plazo. Esos datos también te pueden ayudar a crear las campañas de marketing (planogramas, exhibidores, promociones, etc.). En resumen, tendrás al alcance de la mano toda la información que necesitas para mejorar.
Conclusión
¿Cómo se sienten los compradores dentro de la tienda, mientras compran sus productos? ¿Es un lugar acogedor? ¿Es difícil encontrar los productos que necesitan?
Si no sabe estas respuestas con seguridad, entonces la inteligencia de Wiser Retail podría ser la solución que está buscando.
Con este software, puede adelantarse a cualquier reto potencial que pueda encontrar en la tienda planificando, midiendo y analizando todos sus puntos de datos críticos. Wiser puede ayudarte a tener ojos y oídos a nivel de tienda, para que no tengas que preguntarte nunca qué está pasando en la tienda.
La inteligencia de Wiser Retail se adapta a las necesidades de su marca, comenzando con una campaña detallada diseñada para capturar los datos relevantes para su negocio. A continuación, los compradores misteriosos se despliegan e informan con datos actuales y precisos desde el interior de las tiendas. Por último, estos datos se le entregan sin problemas en informes fáciles de leer a través de su panel de control Wiser.
Con estos informes obtendrá una gran variedad de datos, entre ellos
- Sentimientos de los compradores
- Información sobre vendedores
- Inteligencia competitiva y por categorías
- Exactitud de comercialización
- Estado de los lineales
- Recomendaciones de productos
- Información in situ
Esta información y más está disponible al alcance de su mano con Retail Intelligence, para que pueda tomar decisiones informadas basadas en datos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
Contacto Más sabio hoy a mas informacion.
Descubramos juntos qué necesita tu empresa para alcanzar tus objetivos.
Accede rápidamente a nuestra Commerce Execution Suite. Ayúdanos a conocer mejor tu negocio para que podamos recomendarte la solución ideal.